Жалобы и апелляции
можно по почте или электронному адресу
- регистрации жалобы/апелляции;
- проведения анализа;
- принятия решения;
- доведения принятого решения до предъявителя жалобы/апелляции;
- выполнения решения.
Жалоба/апелляция, предъявляемая в ТОО «Т-Стандарт» или в его подразделение (ОПС П, СИЦ, ИЛ филиала «Атырау») должна быть письменно оформлена и содержать обоснование причин возражений предъявителя в отношении решения/деятельности структурного подразделения Организации или описание сути спорного вопроса. По возможности, к предъявляемой жалобе/апелляции должны быть приложены документы, поясняющие обоснованность претензий и подтверждающие факты, содержащиеся в жалобе/апелляции. ТОО «Т-Стандарт» не рассматривает анонимные жалобы (в которых невозможно установить лицо, подавшее жалобу).
Регистрация жалобы/апелляции осуществляется в день ее поступления. Зарегистрированная жалоба/апелляция передаются на рассмотрение высшему руководству ТОО «Т-Стандарт».
Секретарь Комитета по жалобам и апелляциям уведомляет (по телефону, через переписку) предъявителя о получении его жалобы/апелляции, а также определяет соответствующие контакты и формы представления информации для оповещения о ходе рассмотрения жалобы/апелляции.
Высшее руководство ТОО «Т-Стандарт» проводит первоначальную оценку претензии с точки зрения таких критериев как обоснованность претензии (определение, действительно ли апелляция или жалоба связана с деятельностью ТОО «Т-Стандарт» или его структурного подразделения (ОПС П, СИЦ, ИЛ филиала «Атырау»), важность, безопасность, сложность, возможные последствия, а также проведение оценки необходимости и возможности принятия немедленных действий по рассмотрению претензии.
- в случае необоснованности претензии ТОО «Т-Стандарт» в течение трех дней с момента регистрации претензии направляет предъявителю письмо с обоснованием отказа от рассмотрения жалобы/апелляции;
- в случае обоснованности претензии высшее руководство ТОО «Т-Стандарт» вправе в течение 10 календарных дней с момента регистрации вынести собственное решение по жалобе/апелляции и направить его всем заинтересованным сторонам.
- информацию о предпринятых и планируемых мерах коррекции;
- информацию о разработанных корректирующих и предупреждающих действиях;
- запрос о согласии предъявителя претензии с предлагаемыми мерами.
Если предъявитель жалобы/апелляции соглашается с предложенными мероприятиями или ответ от него не поступает в течение 15 календарных дней с момента отправки соответствующего письма (e-mail) действие жалобы/апелляции закрывается. Информация о закрытии регистрируется секретарем Комитета по жалобам и апелляциям в журнале.
В случае письменного несогласия предъявителя жалобы/апелляции с предложенными действиями, высшее руководство ТОО «Т-Стандарт» формирует в установленном порядке Комитет по жалобам и апелляциям и передает ему на рассмотрение соответствующую жалобу/апелляцию.
Секретарь Комитета уведомляет предъявителя о назначении комиссии Комитета и планируемых сроках рассмотрения его жалобы/апелляции.
Сроки рассмотрения и принятия решения по жалобам и апелляциям Комитетом не должны превышать 30 календарных дней. По согласованию с заинтересованными сторонами допускаются иные сроки рассмотрения и вынесения решения.
- рассмотрение и анализ существа претензии, содержащиеся в жалобе/апелляции;
- изучение и анализ материалов дела заказчика;
- изучение и анализ других необходимых для решения вопроса материалов, запрошенных у заинтересованных сторон;
- принятие решения.
Анализ производится на основании нормативных документов, определяющих требования к соответствующей продукции или услуге, порядку проведения подтверждения соответствия.
При анализе жалобы или апелляции должны быть выслушаны все заинтересованные стороны. Комитет может заслушать мнение независимых лиц, компетентных в рассматриваемом вопросе.
Решение Комитета по жалобам и апелляциям передаются сторонам, которые участвовали в разбирательстве.
Решения Комитета по жалобам и апелляциям, содержащие выводы о наличии любых несоответствий в системе менеджмента ТОО «Т-Стандарт» или его подразделения (ОПС П, СИЦ, ИЛ филиала «Атырау») рассматриваются высшим руководством ТОО «Т-Стандарт».