Plaintes et appels
- enregistrement de la plainte/l’appel;
- analyse;
- prendre une décisions;
- la décision est communiquée au plaignant/appelant;
- exécution de la décision.
Une plainte/appel soumise à T-Standard SRL ou à sa subdivision (OECP, OEC du SM, CEC, LE de la branche d’Atyrau) doit être faite par écrit et contenir une justification des raisons des objections de l’auteur à la décision/aux activités de l’unité structurelle de l’Organisation ou une description de la substance du litige.
Si possible, la plainte/l’appel doit être accompagné(e) de documents expliquant la validité des revendications et confirmant les faits contenus dans la plainte/l’appel.
T-Standard SRL ne prendra pas en considération les plaintes anonymes (lorsque la personne qui a déposé la plainte ne peut être identifiée).
Une plainte/un appel est enregistré(e) le jour de sa réception.
La plainte/l’appel enregistré sera transmis à la direction générale de T-Standard SRL pour examen.
Le secrétaire du comité des griefs et d’appel informe (par téléphone, par correspondance) le plaignant de la réception de sa plainte/son appel, et détermine les contacts et les formes de communication appropriés pour l’informer de l’évolution de la plainte/l’appel.
La direction générale de T-Standard procède à une évaluation initiale du grief en fonction de critères tels que la validité du grief (en déterminant si l’appel ou la plainte est effectivement lié aux activités de T-Standard SRL ou de son unité structurelle (OECP, OEC du SM, CEC, LE de «Atyrau» succursale), l’importance, la sécurité, la complexité, les conséquences possibles, et en procédant à une évaluation de la nécessité et de la possibilité d’une action immédiate pour traiter le grief.
- en cas de non-fondement de la réclamation, T-Standard SRL envoie une lettre au porteur dans les trois jours suivant l'enregistrement de la réclamation pour justifier le refus de l'examen de la plainte/l'appel;
- si la réclamation est justifiée, la direction générale de T-Standard SRL a le droit, dans les 10 jours civils suivant l'enregistrement, de prendre sa propre décision sur la plainte/l'appel et de l'envoyer à toutes les parties intéressées.
- informations sur les mesures correctives prises et prévues;
- informations sur les mesures correctives et préventives mises au point;
- une demande de consentement du demandeur aux mesures proposées.
Si le plaignant ou l’appelant accepte les mesures proposées ou ne reçoit pas de réponse dans les 15 jours civils suivant l’envoi de la lettre (e-mail) correspondante, la plainte ou l’appel est clos.
Les informations relatives à la clôture sont consignées dans un journal par le secrétaire du Comité des plaintes et des appels.
En cas de désaccord écrit du plaignant/de l’appel avec les actions proposées, la haute direction de T-Standard SRL forme le Comité des plaintes et des appels de la manière prescrite et lui transmet pour examen la plainte/l’appel approprié.
Le secrétaire du Comité informe le plaignant de la nomination du panel du Comité et du calendrier prévu pour l’examen de sa plainte/son appel.
Le délai d’examen et de décision du Comité concernant les plaintes et les appels ne doit pas dépasser 30 jours civils.
D’autres délais d’examen et de prise de décision sont autorisés en accord avec les parties concernées.
- examen et analyse du bien-fondé de la demande contenue dans la plainte/l’appel;
- l'examen et l'analyse du dossier du client;
- l'examen et l'analyse d'autres matériaux nécessaires à la résolution du problème, demandés aux parties concernées;
- Décision de confirmer.
L’analyse est effectuée sur la base des documents réglementaires définissant les exigences relatives au produit ou service concerné, la procédure de réalisation de l’évaluation de la conformité.
Lors de l’analyse d’une plainte ou d’un appel, toutes les parties concernées sont entendues.
Le Comité peut entendre l’avis de personnes indépendantes compétentes pour la matière en question.
La décision du Comité des plaintes et des appels est communiquée aux parties ayant participé à la procédure.
Les décisions du Comité des plaintes et des appels contenant des constatations de non-conformité du système de management de T-Standard SRL ou de ses subdivisions (OECP, OEC du SM, CEC, LE de la “Atyrau” branché) seront examinées par la direction générale de T-Standard SRL.